- LEARNING OBJECTIVE ID
- SC-001103
- COMPETENCY
- Marketing Funnel
- READING TIME
- ± 9 mins
“Success is 20% skills and 80% strategy.” – Jim Rohn
Materi pembelajaran ini dibagi menjadi beberapa bagian pembahasan:
- Apa sajakah fondasi yang harus dipersiapkan untuk merancang strategi marketing yang baik?
- Apa yang dimaksud dengan customer’s journey?
- Mengapa pemahaman customer’s journey itu penting dalam proses perancangan strategi marketing?
- Apa sajakah customer’s touch-points dasar yang harus dipahami sebelum merancang sebuah strategi marketing?
What are the Foundations for A Good Marketing Strategy?
Dalam merancang strategi marketing yang baik, ada beberapa fondasi yang harus dipersiapkan.
1. Brand Purpose
Branding adalah persepsi pasar mengenai Anda. Merancang brand berarti mempersiapkan persepsi pasar seperti apa yang Anda inginkan. Brand purpose adalah kalimat sederhana yang menggambarkan alasan keberadaan bisnis Anda.
“What for Whom?”
Siapakah target utama pengguna produk/jasa Anda? Solusi apa yang Anda tawarkan? Apakah kalimat sederhana yang dapat menggambarkan “what for whom” bisnis Anda? Apakah yang menjadi brand purpose Anda?
Sebagai contoh, brand purpose Tokopedia adalah pasar online bagi masyarakat umum. Brand purpose Traveloka adalah ticket box bagi orang yang akan bepergian.
Brand purpose ini dapat Anda gunakan sebagai landasan semua usaha branding dan marketing. Tugas Anda adalah bagaimana mengkomunikasikan brand purpose Anda dengan baik. Harapannya, pasar dapat memiliki persepsi yang tepat mengenai brand Anda.
2. Brand Story
Untuk mengkomunikasikan brand purpose, Anda membutuhkan sebuah alat bantu. Dengan brand story, Anda dapat mempengaruhi bagaimana terbentuknya persepsi pasar.
Anda bisa memulai dari origin story bisnis Anda. Ingatlah kembali apa yang menjadi alasan utama, visi, serta misi bisnis Anda. Ceritakanlah origin story Anda dengan baik sehingga menimbulkan persepsi pasar yang baik pula.
“People don’t buy what you do. They buy why you do it.” – Simon Sinek
Anda juga bisa menambahkan dengan testimonial dari pelanggan Anda. Kumpulkanlah cerita dari pelanggan Anda mengenai manfaat dari solusi yang Anda tawarkan. Fokuslah pada hal-hal perubahan yang pelanggan Anda alami setelah menggunakan solusi Anda.
Tugas Anda dalam merumuskan strategi marketing adalah bagaimana menceritakan brand story Anda. Brand story yang kuat akan membantu Anda menjadi top-of-mind pelanggan Anda.
3. Niche Market Characteristics
Dalam setiap segmen pasar, selalu ada karakteristik yang membuatnya unik. Pemahaman yang tepat dan mendalam atas karakteristik ini sangatlah penting. Strategi marketing yang baik harus berlandaskan pada pemahaman karakteristik unik ini.
“Identify your niche and dominate it.” – Nate Parker
4. Strengths and Weaknesses
Anda perlu memahami dengan baik apa kelebihan dan kekurangan solusi yang Anda tawarkan. Dengan demikian, Anda dapat merancang strategi marketing yang sesuai.
Perhatikan dengan baik apa yang menjadi kebutuhan utama calon pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda dapat menonjolkan kelebihan solusi Anda untuk menarik perhatian mereka. Sebaliknya, pastikan kekurangan Anda masih bisa ditolerir oleh calon pelanggan Anda.
5. Competitor’s Analysis
Hampir tidak ada segmen pasar yang tidak memiliki kompetitor. Bahkan sebelum masuk ke sebuah segmen pasar, Anda harus menganalisa siapa kompetitor Anda.
Untuk memenangkan kompetisi, Anda perlu tahu siapa lawan Anda. Bukan hanya siapa saja mereka, tapi sampai sejauh apa kekuatan mereka. Yang lebih penting lagi, Anda harus mengetahui bagaimana persepsi pasar mengenai solusi kompetitor. Anda juga harus mengetahui segala ketidakpuasan yang mungkin pelanggan kompetitor Anda miliki.
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” – Bill Gates
Dengan demikian, Anda dapat mengkomunikasikan kelebihan Anda dengan baik. Pastikan Anda mampu menjawab semua kebutuhan dasar yang pelanggan Anda dapatkan dari kompetitor. Dan, rancanglah agar setiap kelebihan Anda mampu menjawab ketidakpuasan pelanggan kompetitor Anda.
6. Reputation and Credibility
Reputasi dan kredibilitas brand Anda akan menentukan kesuksesan strategi marketing Anda. Sebagus apapun strategi marketing Anda, sukses akan sulit dicapai jika reputasi Anda jelek.
“A lie can travel halfway around the world while the truth is putting on its shoes.” – Charles Spurgeon
Reputasi Anda akan menentukan apakah pelanggan akan mempercayai brand Anda atau tidak. Banyak strategi marketing yang dapat dilakukan untuk meningkatkan hal tersebut. Misalnya. dengan selalu mengutamakan kepuasan pelanggan dan menampilkan testimonial dari pelanggan.
Dari keenam fondasi ini, ada satu yang di luar kendali sang entrepreneur. Fondasi tersebut adalah pemahaman akan karakteristik segmen pasar Anda. Karena Anda tidak dapat mengendalikan perilaku pasar, maka Anda harus mampu menyesuaikan diri.
Bagaimana cara untuk dapat memahami market dengan baik?
Untuk memahaminya, Anda harus mengetahui apa saja yang dialami seseorang saat menjadi pelanggan. Apa yang mereka alami dari saat mereka belum mengenal Anda hingga menjadi pelanggan? Pengalaman pelanggan ini dikenal dengan istilah customer’s journey. Pemahaman akan customer’s journey ini akan membuat strategi marketing Anda lebih efektif.
What is Customer’s Journey?
Customer’s journey adalah setiap pengalaman pelanggan saat berinteraksi langsung dengan brand Anda. Titik-titik interaksi langsung ini disebut juga dengan customer’s touch-points.
Customer’s journey ini dimulai saat calon pelanggan pertama kali mengenal brand Anda. Tahapan ini disebut tahap awareness. Umumnya, tujuan brand adalah berusaha untuk menjadikan calon pelanggan ini sebagai seorang pembeli. Tahapan transaksi ini sering disebut tahap purchase.
Sebenarnya, customer’s journey ini tidak terbatas hanya sampai tahap purchase. Kenyataannya, pelanggan masih terus berinteraksi dengan brand, bahkan setelah transaksi terselesaikan.
Pengalaman pelanggan ini selalu unik dan berbeda. Setiap brand pasti menawarkan pengalaman yang berbeda. Jika brand tersebut memiliki beberapa produk/jasa, masing-masing pasti menawarkan pengalaman yang berbeda. Bahkan untuk penawaran yang sama, pelanggan yang berbeda akan mengalami pengalaman yang unik.
“A brand is defined by the customer’s experience.” – Shep Hyken
Durasi setiap interaksi (touch-point) dalam customer’s journey ini juga berbeda. Contoh touch-point adalah saat pelanggan melihat atau mendengar iklan Anda. Mungkin ada calon pelanggan yang langsung tertarik dengan iklan yang dilihatnya. Namun, ada juga yang butuh melihat sebuah iklan beberapa kali, baru bertindak.
Berikut adalah beberapa contoh touch-point calon pelanggan Anda sebelum memutuskan untuk membeli:
- Mengunjungi website Anda untuk mencari info lebih lanjut
- Melihat akun Instagram Anda untuk mencari inspirasi bagaimana produk/jasa Anda dapat digunakan
- Mencari testimonial pelanggan tentang penawaran Anda melalui Google
- Menghubungi akun LINE@ Anda untuk menanyakan info detail mengenai penawaran Anda
Perlu diingat bahwa pelanggan yang menentukan touch-point mana yang penting bagi mereka. Mereka yang menentukan interaksi mana yang membuat mereka akhirnya memutuskan untuk membeli. Setiap touch-point penting ini berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan lainnya.
Why Do We Need to Understand the Customer’s Journey?
“Companies that obsess about delivering great customer experiences create obsessed customers.” – Clay Richardson
Setiap entrepreneur berharap dapat memuaskan pelanggan melalui produk, jasa, dan pelayanan. Dengan demikian, pelanggan yang puas diharapkan akan menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas biasanya mengalami customer’s journey yang menyenangkan. Karena itu sangatlah penting untuk merancang customer’s journey dengan baik.
Sebagai contoh, Anda perlu memahami bagaimana pelanggan mengetahui keberadaan bisnis Anda. Apa yang membuat mereka tertarik pada penawaran Anda? Kapan hal tersebut terjadi? Apa yang menjadi kebutuhan mereka? Apa yang dapat menjadi pemicu mereka untuk membeli atau membatalkannya?
Cara sederhana memahami semua hal ini adalah melalui pemahaman terhadap customer’s journey.
“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.” – Jeff Bezos
Customer’s journey harus dirancang secara utuh dari tahap awal hingga akhir. Tujuannya agar kita tidak terjebak untuk berfokus hanya pada satu touch-point. Misalnya, hanya fokus memperbaiki tahap promosi atau mengembangkan lokasi penjualan saja.
Dengan merancang customer’s journey secara utuh, maka kita memastikan kepuasan pelanggan. Sehingga kapanpun dan di manapun pelanggan berinteraksi, mereka akan mendapatkan pengalaman yang baik.
What are the Basic Customer’s Touch-Points?
Saat merancang customer’s journey, Anda perlu mengetahui setiap touch-points yang ada. Touch-points ini tentunya dilihat dari sudut pandang pelanggan. Dengan mengidentifikasi semua touch-points, Anda dapat memahami apa yang dialami oleh pelanggan Anda.
Contohnya, saat seseorang akan membeli iPhone. Ada banyak touch-points yang tanpa disadari akan dia lalui.
1. Touch-points di tahap awareness
Di tahap awareness ini, biasanya calon pelanggan belum mengenal brand atau produk. Di sini adalah saat mereka pertama kali mendengar tentang brand atau produk tersebut. Misalnya, mendengar tentang keunggulan iPhone terbaru dari teman. Mereka yang awalnya tidak tahu tentang iPhone terbaru ini menjadi tahu akan keberadaannya.
2. Touch-points di tahap interest
Setelah mengetahui tentang produk iPhone terbaru, calon pelanggan mulai tertarik. Mereka akan mulai mencari informasi lebih banyak. Misalnya melalui website, social media, teman, atau testimonial pelanggan lainnya.
Ini semua merupakan touch-points calon pelanggan. Kepuasan mereka akan informasi di tahap interest ini sangat penting. Hal ini akan menentukan apakah mereka akan melangkah ke tahap berikutnya atau tidak.
Terkadang, brand sama sekali tidak mengetahui bahwa ada calon pelanggan yang mencari informasi. Bahkan tidak jarang pelanggan mengambil keputusan sebelum berinteraksi langsung dengan brand. Fenomena ini disebut Zero Moment of Truth (ZMOT).
Sejak awal dekade ini, fenomena ZMOT ini semakin berpengaruh. Saat ini, semakin mudah bagi seorang pelanggan untuk melakukan riset dari smartphone mereka. Baik melalui Google, Instagram, ataupun jalur chat resmi. Pastikan bahwa brand Anda memiliki informasi yang tepat untuk mereka temukan.
3. Touch-points di tahap consideration
Jika mereka puas dengan informasi yang didapatkan, maka mereka semakin yakin untuk membeli. Mereka akan mulai mempertimbangkan untuk membeli. Di tahap sini, mungkin mereka akan mencoba produk contoh di outlet reseller.
4. Touch-points di tahap purchase
Di tahap purchase, pelanggan sudah siap membeli. Touch-point di sini contohnya saat mereka melakukan pembelian dan pembayaran.
5. Touch-points di tahap after-sales
Beberapa jenis produk/jasa masih memiliki tahap after-sales. Misalnya pelanggan produk iPhone masih membutuhkan fasilitas garansi dan customer service. Tapi untuk jenis produk lainnya mungkin tidak ada lagi touch-points. Misalnya, untuk produk habis pakai seperti produk makanan.
6. Touch-points di tahap next-purchase
Touch-point berikutnya adalah saat pelanggan melakukan pembelian berikutnya. Kemungkinan besar mereka puas dengan produk/jasa yang telah mereka beli sebelumnya. Mereka akan membeli lagi baik untuk produk yang sama maupun produk lainnya.
7. Touch-points di tahap advocacy
Pelanggan yang sangat puas dengan produk iPhone akan menjadi advokat yang baik. Di tahap ini, dengan senang hati mereka akan meyakinkan orang lain untuk membeli. Untuk itu mereka memerlukan materi pendukung, misalnya website atau media lainnya.
“Your brand is a story unfolding across all customer touch points.” – Jonah Sachs
Dengan menganalisa touch-points di setiap tahapan, Anda dapat memahami costumer’s journey. Pemahaman yang baik akan membantu Anda merancang sebuah customer’s journey yang menyenangkan.
Klik checkmark jika Anda sudah selesai membaca
[progressally_objectives]