- LEARNING OBJECTIVE ID
- SC-001105
- COMPETENCY
- Marketing Funnel
- READING TIME
- ± 10 mins
Mencapai sukses dalam marketing memerlukan strategi marketing dengan baik. Cara terbaik merancang strategi marketing adalah dengan mengikuti konsep marketing funnel. Marketing funnel adalah bentuk implementasi dari pemahaman atas customer’s journey.
Materi pembelajaran ini dibagi menjadi beberapa bagian pembahasan:
- Bagaimana caranya merancang customer’s journey yang baik dari sudut pandang pelaku bisnis?
- Apa perbedaan antara tahapan GET, KEEP, dan GROW, di dalam sebuah marketing funnel?
- Kapan saat yang tepat untuk mulai memikirkan strategi KEEP dan GROW?
- Apa yang dimaksud dengan conversion rate? Apa peranannya dalam sebuah marketing funnel?
- Apa yang dimaksud dengan non-linear marketing funnel?
How Can We Design A Good Customer’s Journey from Company’s Perspective?
Dalam customer’s journey, ada banyak touch-points yang mempengarhui pengambilan keputusan. Sebuah bisnis seharusnya merancang marketing funnel mereka berdasarkan customer’s journey pelanggan mereka. Sehingga idealnya, sebuah marketing funnel dirancang berdasarkan touch-points tersebut.
Ada banyak versi marketing funnel yang bisa Anda gunakan. Dalam pembelajaran ini kita menggunakan konsep marketing funnel yang diperkenalkan oleh Steve Blank. Steve Blank adalah serial entrepreneur dan pengajar entrepreneurship di Stanford. Teori entrepreneurship Steve Blank banyak dipraktekkan oleh startup di Silicon Valley.
“No business plan survives first contact with customers. More startups fail from a lack of customers than from a failure of product development. What we need are processes to gain, keep, and grow our customer relationships.” — Steve Blank
Apa yang sebenarnya dimaksud dengan marketing funnel itu sendiri?
Marketing funnel adalah bentuk visualisasi dari proses customer’s journey. Proses ini dimulai dari saat seseorang yang awalnya bukan pelanggan hingga menjadi pelanggan. Proses ini terjadi dari tahap pre-sales, sales, after sales, bahkan hingga repeat-sales.
Sesuai nama ‘funnel’ yang berarti ‘corong’, bentuk marketing funnel juga mengerucut ke bawah. Hal ini menggambarkan apa yang umumnya terjadi dalam proses marketing.
Meski awalnya banyak orang tertarik, namun hanya sedikit yang akhirnya membeli. Tugas kita sebagai marketer adalah merancang marketing funnel ini se-efektif mungkin. Tujuannya adalah meningkatkan jumlah orang yang bisa di-konversi menjadi customer.
What are the Differences among GET, KEEP, and GROW Stages in the Marketing Funnel?
Hingga seseorang dapat di-konversi menjadi pelanggan, ada beberapa tahapan yang harus dilalui. Demikian juga saat meng-konversi pelanggan yang sudah loyal menjadi advokat. Ada tiga kumpulan tahapan utama yang ada dalam marketing funnel:
- GET: kumpulan tahapan di mana Anda berusaha mendapatkan pelanggan baru sebanyak mungkin
- KEEP: kumpulan tahapan di mana Anda berusaha mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan loyal
- GROW: kumpulan tahapan di mana Anda berusaha mengubah pelanggan loyal menjadi advokat. Advokat secara tidak langsung akan bertindak sebagai salesperson bagi perusahaan. Mereka akan mendatangkan pelanggan baru melalui referensi dan rekomendasi yang mereka sebarkan.
I. Kumpulan Tahapan GET
Semua bisnis pada awalnya pasti akan melalui kumpulan tahapan GET ini. Berikut adalah beberapa tahapan penting yang akan dilalui oleh seorang pelanggan baru:
1. Tahap Awareness
Di tahap ini calon pelanggan menjadi sadar/terganggu akan permasalahan/kebutuhan mereka. Mereka mulai mengenal brand/produk yang ditawarkan, yang berpotensi menjadi solusi bagi mereka.
2. Tahap Interest
Calon pelanggan menjadi tertarik dan mulai ingin tahu lebih banyak. Mereka mulai mencari informasi lebih lanjut tentang solusi yang ditawarkan. Pencarian ini dilakukan melalui berbagai media (brosur, website, dan social media)
3. Tahap Consideration
Di tahap ini calon pelanggan memiliki keinginan untuk membeli. Mereka mempertimbangkan lebih lanjut dengan bertanya ke customer service. Mereka juga mulai bertanya kepada rekan/kerabat, atau pelanggan lainnya. Jika dimungkinkan, mereka juga akan mencoba produk demo atau masa uji coba.
4. Tahap Purchase
Mencapai tahap ini, pelanggan sudah yakin akan solusi yang ditawarkan. Mereka siap untuk melakukan proses pembelian.
II. Kumpulan Tahapan KEEP
Kumpulan tahapan GET bertujuan untuk mendapatkan pelanggan baru. Sedangkan, kumpulan tahapan KEEP berusaha untuk mempertahankan pelanggan tersebut.
Dalam tahapan ini, seorang entrepreneur akan berusaha memperkuat brand. Umumnya, seorang entrepreneur akan berusaha meningkatkan customer engagement. Tujuannya agar pelanggan tetap loyal terhadap brand. Pelanggan yang loyal mempunyai kemungkinan lebih besar untuk melakukan pembelian berikutnya.
“5% increase in customer retention can boost a company’s profits by 25-95%.”
Hasil survei dari Harvard Business School menunjukkan pentingnya peranan pelanggan yang loyal ini. Untuk setiap pelanggan baru yang direkrut melalui GET, pasti ada biaya yang dikeluarkan. Biaya inilah yang dihemat melalui pelanggan loyal yang membeli ulang. Bahkan dengan meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal, dapat terlihat langsung dampaknya pada keuntungan.
Menjaga pelanggan tetap loyal merupakan hal yang sulit dan membutuhkan strategi yang bagus. Namun hal ini tetap lebih murah jika dibandingkan harus mencari pelanggan baru terus-menerus. Banyak taktik yang bisa dilakukan untuk menjaga pelanggan loyal. Contohnya adalah dengan membangun komunitas atau program keanggotaan. Dengan demikian, pelanggan merasa nyaman dan enggan untuk beralih ke kompetitor.
“Customer service is what you and your organization provide. Customer loyalty is the result of the service.” — Shep Hyken
Memiliki pelanggan loyal juga akan mempermudah pengembangan bisnis. Saat perusahaan mengeluarkan produk baru, akan lebih mudah untuk menjualnya kepada pelanggan loyal. Mengenal brand akan membuat mereka lebih percaya pada kualitas penawaran yang baru.
Jumlah pelanggan loyal ini juga dapat dijadikan indikator kualitas produk dan layanan. Jika kualitasnya buruk, maka bisa dipastikan bisnis tersebut memiliki sedikit pelanggan loyal. Pelanggan hanya akan loyal jika mereka puas akan produk dan pelayanan yang diterima.
III. Kumpulan Tahapan GROW
GROW adalah saat bisnis kita mendapatkan pelanggan baru melalui referensi dari advokat. Advokat adalah pelanggan loyal yang bertindak layaknya salesperson, baik secara sengaja maupun tidak. Untuk mencapai GROW, tentunya pebisnis harus melalui tahapan GET dan KEEP dengan baik.
”88% of consumers trust online reviews as much as personal recommendations” — Search Engine Land
Hanya pelanggan yang memiliki pengalaman positif, yang akan menjadi advokat kita. Mereka akan memberikan referensi dan rekomendasi berupa ulasan produk atau testimonial. Semuanya dilakukan dengan sukarela, tanpa perlu imbalan.
Referensi yang mereka berikan ini melalui cara yang berbeda-beda. Bisa dengan word-of-mouth atau menulis testimonial di akun social media mereka. Semua referensi ini nantinya akan menjadi bahan pertimbangan calon pelanggan baru.
“Profit in business comes from repeat customers — customers who boast about your product or service, and who bring their friends with them.” — W. Edwards Deming
Apa yang terjadi bila sebaliknya pelanggan tersebut tidak puas? Bisa dibayangkan, testimonial yang dia berikan pun pasti bukan hal yang baik. Dan testimonial seperti ini akan banyak merugikan perusahaan. Akibatnya, kepuasan pelanggan perlu selalu diperhatikan dan diutamakan.
When is the Right Time to Start Planning for KEEP and GROW Stages?
Kapan saat yang tepat bagi sebuah bisnis mulai masuk ke tahapan KEEP dan GROW ini? Yang perlu diingat adalah, saat memasuki tahapan KEEP, aktivitas GET tetap dilakukan. Begitu pula saat memasuki tahapan GROW, aktivitas GET dan KEEP tetap dilakukan.
Kami merekomendasi agar pada awalnya, 100% fokus kegiatan marketing adalah pada tahapan GET. Kegiatan ini harus dilakukan hingga status Break-Even Revenue (BER) tercapai. BER tercapai saat biaya operasional dapat dibiayai oleh revenue pelanggan baru. Setelah BER stabil selama beberapa waktu, maka siap untuk masuk ke tahapan KEEP.
Kami sarankan, porsi kegiatan marketing berikutnya adalah 60% GET dan 40% KEEP. Aktivitas GET tetap penting bagi perkembangan bisnis karena diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru. Di sisi lain, pelanggan lama dapat mulai dilayani dengan aktivitias KEEP.
Porsi pembagian 60:40 ini perlu dilakukan sampai BER dari pelanggan lama tercapai. Artinya, biaya operasional juga dapat ditutup hanya dari omzet penjualan pelanggan lama. Karena aktivitas GET dan KEEP berjalan bersamaan, maka pendapatan dapat mencapai 2x pengeluaran.
Langkah berikutnya, adalah memulai tahapan GROW. Komposisi ideal yang kami sarankan adalah GET:KEEP:GROW = 60:30:10. Dengan demikian, dapat dipastikan bahwa jumlah pelanggan baru dapat terus berkembang. Pelanggan lama juga tetap dijaga sehingga tidak beralih kepada kompetitor. Dan yang terakhir, dapat dipastikan bahwa brand terus diperkuat dengan memanfaatkan advokat.
What is Conversion Rate? What is Its Role in the Marketing Funnel?
Setelah seluruh aktivitas marketing dirancang, pertanyaan berikutnya adalah, “Bagaimana mengukurnya?”
Pengukuran ini diperlukan sebagai evaluasi tingkat efektifitas dari seluruh kegiatan marketing yang dilakukan. Salah satu ukuran yang umum adalah perpindahan pelanggan dari tahap awal hingga akhir.
Contoh perpindahan pelanggan di tahapan GET:
- Tahap awareness: ada 1,000 orang baru yang tahu
- Tahap interest: dari 1,000 orang tersebut, hanya 100 orang yang tertarik (10%)
- Tahap consideration: dari 100 orang tersebut, ada 10 orang yang mempertimbangkan membeli (10%)
- Tahap purchase: dari 10 orang tersebut, akhirnya 1 orang yang membeli (10%)
Dari contoh di atas, terlihat ada pergerakan pelanggan dari setiap tahapan sebesar 10%. Pergerakan ini yang kita sebut dengan conversion rate. Semakin tinggi angka conversion rate, artinya hasilnya akan semakin bagus. Angka ini menunjukkan apakah strategi marketing sudah efektif untuk menggerakkan pelanggan sampai membeli.
Rumus untuk menghitung conversion rate ini adalah:
CR = jumlah orang bertindak / jumlah orang keseluruhan * 100%
Arti conversion adalah seseorang melakukan sesuatu yang kita ingin mereka lakukan. Beberapa contoh conversion dalam sebuah marketing funnel adalah:
- Dari melihat iklan produk kita, menjadi pengunjung website kita
- Dari melihat katalog produk di website, kemudian bertanya melalui private chat
- Dari diskusi di private chat, kemudian melakukan transaksi pembelian
- Dari pembelian pertama, kemudian terjadi pembelian ulang
- Dari hanya sebagai pembeli, menjadi advokat yang memberikan rekomendasi tentang kita
“It is much easier to double your business by doubling your conversion rate than by doubling your traffic.”— Jeffrey Eisenberg
Selain conversion rate, ada beberapa metric (ukuran) lain yang dapat digunakan. Misalkan, time in stage. Metric ini mengukur waktu yang dibutuhkan seseorang untuk maju dalam funnel. Tentunya, kita berharap agar semakin cepat time in stage, semakin baik.
Metric lainnya adalah churn rate. Angka ini menunjukkan jumlah orang yang keluar dari funnel. Berapa banyak jumlah orang yang sudah masuk dalam funnel, namun akhirnya keluar. Angka yang tinggi akan berarti bahwa banyak calon pelanggan yang keluar dari funnel. Dan berarti strategi marketing yang dijalankan tidak efektif dan kurang tepat sasaran.
Contoh metric lainnya adalah customer retention. Metric ini dapat diterapkan di tahapan KEEP. Metric ini sebagai ukuran berapa banyak jumlah pelanggan lama yang melakukan pembelian ulang.
“You cannot improve what you do not measure.” — Peter Drucker
Dengan tetap memperhatikan metric marketing, kita memastikan bahwa strategi marketing berjalan efektif. Dengan demikian strategi marketing dapat terus dievaluasi agar semakin bagus dan tepat sasaran.
What are Non-linear Funnels?
Ada beberapa pendapat mengenai customer’s journey dalam marketing funnel. Ada entrepreneurs yang berpendapat bahwa customer’s journey tidak selalu linear. Artinya, pelanggan tidak selalu melalui semua tahapan dalam marketing funnel secara berurutan.
Sebagai contoh, ada seseorang yang langsung membeli suatu produk berdasarkan rekomendasi teman. Bila dipandang dari sisi sang penjual, memang tampaknya pelanggan melompati beberapa tahapan. Terlihat seakan pelanggan tersebut langsung masuk tahap purchase pada saat datang untuk membeli.
Tanpa diketahui oleh penjual, sebenarnya pelanggan tersebut telah melalui seluruh tahapan marketing funnel. Bisa saja ia melalui tahap awareness, interest, dan consideration dengan bantuan temannya. Teman tersebut tanpa disadari telah menjadi salesperson dengan menceritakan tentang produk tersebut. Dia bukan saja memberikan rekomendasi, namun juga menyebarkan informasi promosi atau keunggulan produk.
Jadi ada perbedaan sudut pandang di sini. Marketing funnel bila dipandang dari sisi sang entrepreneur adalah non-linear. Namun, bila dilihat dari sisi pelanggan, funnel akan tampak linear. Semua orang akan melalui semua tahapan dengan lengkap.
Tahapan yang tidak melibatkan penjual ini disebut ZMOT (Zero Moment of Truth). Di tahap ZMOT, calon pelanggan melalui sendiri tahap awareness, interest dan consideration. Hal ini dimungkinkan dengan banyaknya informasi di internet. Akibatnya saat bertemu penjual, calon pelanggan sudah dalam posisi siap masuk tahap purchase.
“Zero Moment of Truth influences which brands make the shopping list, where shoppers choose to buy, and with whom they share the result.”
Ada berita baiknya bila Anda sering memperoleh pelanggan dengan cara seperti ini. Hal ini berarti bisnis Anda sudah mencapai tahapan GROW. Ini adalah tahapan di mana pelanggan loyal Anda memberikan referensi kepada orang lain.
Tugas selanjutnya adalah mempertahankan bisnis berada dalam tahapan GROW ini. Caranya adalah dengan terus memperbaiki kualitas produk dan pelayanan agar konsisten. Hanya pelanggan yang puas yang akan memberikan rekomendasi baik tentang Anda.
Klik checkmark jika Anda sudah selesai membaca
[progressally_objectives]