- LEARNING OBJECTIVE ID
- SC-001106
- COMPETENCY
- Marketing Funnel
- READING TIME
- ± 11 mins
Bisnis hanya dapat bertahan hidup kalau ada pelanggan yang membayar. Bisnis hanya dapat berkembang kalau jumlah pelanggan barunya juga bertambah setiap bulannya. Bisnis yang hanya bergantung pada pelanggan lama, akan sulit untuk berkembang.
Pertambahan pelanggan baru ini dapat digambarkan melalui aktivitas di GET funnel. Agar dapat merancang strategi marketing yang tepat di GET funnel, Anda harus mempelajari:
- Apa perbedaan antara tahapan awareness, interest, consideration, dan purchase?
- Apa perbedaan antara contact, prospect, dan lead?
- Strategi apakah yang tepat untuk masing-masing tahapan dalam GET funnel?
- Seperti apakah GET funnel untuk Business-to-business (B2B)?
What are the Differences among Awareness, Interest, Consideration and Purchase Stages?
Ada empat tahapan yang akan dilalui oleh calon pelanggan dalam kumpulan tahapan GET:
1. Awareness
Di sini, calon pelanggan mulai mengenal akan keberadaan brand atau produk Anda. Mereka mulai mengasosiasikan brand atau produk Anda dengan kebutuhan mereka. Tergantung tingkat kepentingan mereka, sebagian mungkin akan langsung mencari tahu lebih lanjut. Sebagian yang lain mungkin akan menyimpan informasi ini dalam ingatan mereka.
Tugas Anda adalah bagaimana caranya memperkenalkan brand atau produk Anda kepada pasar. Bagaimana caranya Anda menyampaikan pesan yang dapat mengena pada segmen pasar Anda? Di manakah segmen pasar Anda ini berkumpul, sehingga Anda dapat menarik perhatian mereka?
2. Interest
Pada tahap ini, calon pelanggan mulai tertarik dengan produk/jasa yang ditawarkan. Mereka mulai berusaha mencari informasi lebih lanjut, namun masih belum berniat untuk membeli. Tergantung perangkat dan kebiasaan mereka, pencarian bisa dilakukan melalui berbagai media.
Tugas Anda adalah bagaimana menjawab segala bentuk pertanyaan yang dimiliki calon pelanggan Anda. Mereka akan mencari tahu apakah benar produk/jasa Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka. Bagaimana caranya Anda menyajikan informasi ini agar mudah ditemukan dan dipahami? Bagaimana caranya Anda mengedukasi dan menginspirasi calon pelanggan agar membeli produk/jasa Anda?
3. Consideration
Calon pelanggan kini berniat untuk membeli. Mereka mulai mempertimbangkan dan membandingkan dengan penawaran lainnya. Mereka mulai berdiskusi dengan orang yang dapat membantu mengambil keputusan dalam pembelian tersebut. Jika dimungkinkan, mereka juga akan mencoba produk demo atau masa uji coba.
Tugas Anda adalah bagaimana menjawab ketakutan dan kekhawatiran calon pelanggan. Bagaimana customer service Anda dapat menyakinkan mereka akan kualitas Anda? Bagaimana caranya Anda menyakinkan bahwa solusi Anda lebih baik jika dibandingkan dengan kompetitor?
4. Purchase
Pada tahap ini pelanggan sudah yakin untuk membeli. Mereka sudah siap melakukan transaksi pembelian.
Tugas Anda adalah bagaimana menyiapkan proses pembelian ini? Bagaimana cara mempermudah mereka untuk menyelesaikan pembayaran? Jenis pembayaran apa sajakah yang dapat Anda sediakan? Apakah bisa transaksi dilakukan secara online? Bagaimana caranya mereka dapat memperoleh produk/jasa yang mereka beli?
Tahapan dalam GET ini juga dikenal dengan istilah lain yaitu TOFU, MOFU dan BOFU. Meski berbeda istilah, namun konsep mengenai apa yang terjadi dalam funnel tetap sama.
- TOFU (Top of the Funnel) sama dengan tahap awareness
- MOFU (Middle of the Funnel) sama dengan tahap interest dan consideration
- BOFU (Bottom of the Funnel) sama dengan tahap purchase
Calon pelanggan baru akan masuk dari tahap TOFU. Selanjutnya, mereka masuk ke tahap MOFU di mana mereka tertarik dan mempertimbangkan membeli. Pada saat masuk tahap BOFU, maka artinya calon pelanggan sudah siap melakukan transaksi.
What are the Differences among Contact, Prospect, and Lead?
Dalam marketing, ada beberapa istilah yang digunakan untuk menandai status calon pelanggan. Istilah yang umum adalah contact, prospect, dan lead.
Contact adalah orang-orang yang sudah terdaftar dalam daftar kontak Anda. Mereka bisa jadi siapa saja: teman, saudara, ataupun orang yang baru kenal. Anda dapat menghubungi mereka kapanpun Anda menginginkannya. Namun, mereka ini belum tentu tertarik akan produk/jasa yang Anda tawarkan.
Prospect adalah orang-orang yang tertarik untuk membeli produk/jasa yang Anda tawarkan. Namun sayangnya, Anda belum tentu memiliki kontak mereka.
Lead adalah orang-orang yang tertarik dan dapat dihubungi. Jadi lead adalah irisan dari contact dan prospect.
Tujuan melakukan marketing adalah merubah sebanyak mungkin contact atau prospect menjadi lead. Semakin banyak lead, maka kemungkinan terjadi transaksi akan semakin besar.
Dalam marketing funnel, lead adalah mereka yang sudah sampai pada tahapan interest. Sedangkan bila masih contact atau prospect, artinya mereka baru sampai pada tahap awareness. Bahkan mungkin banyak contact yang belum masuk funnel dan belum mengenal penawaran Anda.
What are the Best Practices for each Stages?
Setiap tahapan dalam marketing funnel memiliki tujuan yang berbeda-beda. Karena itu strategi yang dirancang harus disesuaikan.
Strategy in Awareness Stage
Beberapa hal yang perlu Anda lakukan di tahap awareness ini:
- Mencari tahu di channel mana sajakah segmen pasar Anda berkumpul
- Memilih satu channel yang sesuai untuk produk/jasa Anda
- Merancang sebuah pesan marketing yang sesuai dengan kebutuhan calon pelanggan Anda
- Mempermudah calon pelanggan Anda untuk menemukan Anda melalui konten yang berkualitas
- Meningkatkan reach dari pesan Anda melalui iklan dan influencers
- Meningkatkan brand awareness Anda dengan kampanye marketing yang konsisten
Pengenalan yang baik akan segmen pasar akan membantu Anda memilih channel yang tepat. Sebagai contoh, segmen pasar berusia 18-34 tahun akan lebih mudah ditemukan di Instagram. Sedangkan, segmen pasar korporat berusia 35-54 tahun banyak aktif melalui LinkedIn dan email.
Jika ada banyak channel di mana calon pelanggan Anda berkumpul, pilih satu dahulu. Utamakan channel yang sesuai dengan jenis produk/jasa Anda. Misalnya, produk F&B akan lebih cocok di visual channel seperti Instagram. Sedangkan, produk pendidikan mungkin lebih cocok menggunakan video platform seperti YouTube.
“Video and image content can be more useful when it comes to influencing search and social results.” – Debra Mastaler
Selain discovery, calon pelanggan Anda juga dapat menemukan Anda melalui jalur search. Selain Google, masing-masing channel juga menyediakan fitur pencarian. Tugas Anda adalah mempermudah calon pelanggan Anda untuk menemukan Anda. Fokusnya adalah saat mereka mencari solusi bagi masalah/kebutuhan mereka. Untuk ini, Anda harus merancang konten yang sifatnya membantu, bukan hard-selling.
Di tahap awareness ini, diperlukan jangkauan yang seluas mungkin. Bagaimana caranya agar pesan Anda dapat menarik perhatian calon pelanggan sebanyak mungkin? Jika diperlukan, mungkin Anda dapat mempertimbangkan jalur iklan atau influencers. Influencers memiliki pengaruh pada segmen pasar Anda, terutama yang terkait dengan industri Anda.
“People do not buy goods and services. They buy relations, stories, and magic.” – Seth Godin
Kampanye marketing yang dirancang secara kreatif juga dapat meningkatkan reach secara organik. Jika Anda beruntung, bahkan kampanye Anda bisa menjadi viral. Yang perlu Anda ingat adalah, keberuntungan seringkali merupakan hasil dari percobaan secara terus-menerus.
Reach berbeda dengan brand awareness. Di saat reach fokus pada kuantitas, brand awarenss fokus pada kualitas. Orang yang baru mengenal brand Anda butuh diingatkan secara berkala. Paling sedikit harus 4x dalam seminggu, baru seseorang dapat ingat akan brand Anda. Untuk ini, Anda butuh kampanye marketing yang konsisten, bukan yang sifatnya sporadis. Proses menghasilkan prospect sebanyak mungkin ini juga sering disebut lead generation.
“You are out of business if you don’t have a prospect.” – Zig Ziglar
Strategy in Interest Stage
Beberapa hal yang perlu Anda lakukan di tahap interest ini:
- Mengenali apa yang menjadi mimpi dan ketakutan prospect terkait kategori produk/jasa Anda
- Menyediakan informasi yang lebih lengkap dan detail mengenai produk/jasa yang Anda tawarkan
- Mengedukasi dan menginspirasi prospect untuk mempunyai keinginan membeli (purchase intent)
- Meningkatkan otoritas Anda sebagai sumber informasi yang terpercaya untuk kategori produk/jasa Anda
- Menangkap prospect menjadi lead sehingga bisa digiring untuk menjadi pelanggan
- Meningkatkan engagement dengan lead sehingga mereka semakin percaya dengan brand Anda
Biasanya, setelah prospect mengenal Anda, mereka akan berusaha mencari informasi lebih lanjut. Mereka ingin mengetahui apakah Anda termasuk alternatif yang dapat menjawab kebutuhan mereka. Untuk ini, Anda perlu mengenali apa yang menjadi mimpi dan ketakutan mereka. Kemudian, Anda mulai merancang kampanye untuk menjawab mimpi/ketakutan itu melalui solusi Anda. Proses ini sering disebut content marketing.
“The only way to win at content marketing is for the reader to say, ‘This was written specifically for me.’” – Jamie Turner
Di saat prospect mulai tertarik dengan solusi Anda, mereka akan mencari informasi lanjutan. Pastikan Anda telah siap dengan informasi yang lengkap dan detail mengenai penawaran Anda. Gunakanlah media yang tepat untuk masing-masing jenis informasi. Mungkin Anda perlu membuat diagram proses ataupun rekaman video untuk memperjelas.
Tugas Anda di tahap interest adalah mengedukasi dan menginspirasi prospect. Bagaimana caranya menggiring mereka sehingga mereka memiliki keinginan membeli (purchase intent)? Anda perlu membuat konten yang bersifat edukasi, seperti tutorial atau guidelines. Konten inspirasional, seperti testimonial atau case studies, juga diperlukan.
Dengan menampilkan pemahaman dan keahlian Anda, maka prospect bisa mulai percaya. Kepercayaan prospect ini perlu dibangun secara bertahap. Tujuannya agar brand Anda dikenal sebagai otoritas di bidang ini. Dan, Anda dapat tampil sebagai sumber informasi terpercaya di kategori produk/jasa Anda. Dengan demikian, prospect berkenan untuk menjalin hubungan lebih lanjut dengan brand Anda.
“As marketers, we should be changing the mantra from always be closing to always be helping.” – Jonathan Lister
Langkah terpenting adalah bagaimana merubah prospect ini menjadi lead? Tugasnya adalah menangkap prospect ini, sehingga Anda dapat menghubungi mereka kembali. Proses ini juga sering disebut lead capturing. Setelah menjadi lead, Anda dapat melanjutkan proses dalam marketing funnel Anda. Lead ini yang menjadi input untuk tahapan selanjutnya: consideration.
Hal ini bisa dilakukan dengan menangkap email address mereka. Selain itu, Anda dapat meminta mereka untuk follow atau join group. Tujuannya, agar Anda dapat terus menjalin hubungan dengan lead ini. Tidak semua orang dapat diyakinkan hanya dengan satu kali interaksi. Dan, Anda butuh kontak mereka untuk dapat berkomunikasi lebih lanjut dengan lead. Proses berkala ini sering dikenal dengan lead nurturing.
Strategy in Consideration Stage
Beberapa hal yang perlu Anda lakukan di tahap consideration ini:
- Menyiapkan perbandingan dengan kompetitor Anda secara obyektif
- Menjawab semua kekhawatiran lead terkait proses sales dan after-sales
- Menyediakan jalur bagi lead untuk langsung bertanya kepada customer service Anda
- Mempersiapkan kumpulan pertanyaan dan jawaban yang sering dibahas (FAQ)
- Meyakinkan agar lead yang memiliki purchase intent ini memilih penawaran Anda, bukan kompetitor
- Menawarkan sistem demo atau free-trial, jika memungkinkan
Di tahap ini, lead sudah mengambil keputusan untuk membeli. Selain membandingkan penawaran Anda dengan penawaran kompetitor, lead juga mempertimbangkan kekhawatiran setelah transaksi. Setiap lead mungkin mempunyai kekhawatiran yang berbeda, dan mereka membutuhkan jawaban. Tugas Anda adalah menyediakan jalur bagi mereka untuk langsung bertanya kepada representatif Anda.
“Your customer doesn’t care how much you know, until they know how much you care.” – Damon Richards
Dengan berjalannya waktu, pertanyaan dan jawaban ini perlu untuk dikumpulkan di satu tempat. Tujuannya adalah agar calon pelanggan baru dapat lebih mudah mengaksesnya. Secara otomatis, sebagian besar pertanyaan yang akan muncul telah terjawab di FAQ ini. Dengan demikian, setiap pertanyaan baru yang muncul hanya akan memperkaya FAQ ini.
Perilaku konsumen di Indonesia memang agak unik. Mereka lebih memilih untuk bertanya sebelum membeli, sekalipun informasinya telah tersedia dengan lengkap. Pastikan Anda memanfaatkan kesempatan chat ini dengan baik. Tugas Anda adalah meyakinkan lead untuk memilih penawaran Anda, bukan kompetitor.
“The goal of a company is to have customer service that is not just the best, but legendary.” – Sam Walton
Terkadang cara terbaik untuk meyakinkan lead adalah dengan mempersilakan mereka mencicipi penawaran Anda. Sehingga jika memungkinkan, Anda dapat menawarkan sistem demo atau free-trial. Tujuannya agar lead dapat merasakan sendiri penawaran Anda, dan mengambil keputusan untuk membeli.
Strategy in Purchase Stage
Beberapa hal yang perlu Anda lakukan di tahap purchase ini:
- Mempersiapkan outlet atau platform di mana pelanggan dapat bertransaksi
- Menyediakan berbagai jenis pembayaran untuk mempermudah pelanggan — termasuk pilihan untuk cicilan
- Mempersiapkan dokumen dan sistem pendukung, seperti syarat dan ketentuan, serta sistem pengiriman
- Mempersiapkan sistem layanan purna jual bagi pelanggan
Di tahap ini, pelanggan sudah mengambil keputusan untuk membeli penawaran Anda. Tugas Anda adalah mempermudah transaksi ini agar segera terjadi. Kemudahan bertransaksi ini bisa dalam bentuk penyebaran outlet ataupun pilihan transaksi online. Selain itu, bisa juga dalam bentuk pilihan metode pembayaran ataupun cicilan.
Segala sistem pendukung, seperti pengiriman dan layanan purna jual, harus Anda siapkan. Pastikan pengalaman bertransaksi ini adalah sesuatu yang sangat menyenangkan. Harapannya adalah agar pelanggan bersedia menceritakan pengalaman yang menyenangkan ini ke rekan/kerabat.
“A satisfied customer is the best business strategy of all.” – Michael LeBoeuf
How Different Would A B2B Funnel Look Like?
Untuk jenis bisnis B2B, strategi marketing yang diperlukan sedikit lebih kompleks. Marketing funnel perlu dirancang dari sudut pandang yang berbeda.
Dalam business-to-customers (B2C), umumnya yang melewati marketing funnel adalah perorangan. Keputusan perorangan ini dipengaruhi oleh orang terdekat yang mereka percaya. Misalnya, orang yang lebih paham, influencers, teman, atau keluarga.
Sedangkan untuk jenis bisnis B2B, pembelinya adalah suatu perusahaan. Akibatnya, jumlah orang yang terlibat dalam proses pembelian cenderung lebih banyak. Mereka bisa tergabung dalam satu departemen atau bisa juga dari departemen yang berbeda-beda. Di sini pengambilan keputusan akan dipengaruhi oleh banyak orang dalam perusahaan tersebut.
“Whether B2B or B2C, I believe passionately that good marketing essentials are the same. We all are emotional beings looking for relevance, context, and connection.” – Beth Comstock
Akibatnya, persiapan untuk marketing funnel di jenis bisnis B2B juga akan lebih kompleks. Misalnya, untuk tahap interest diperlukan informasi yang lebih banyak. Setiap bagian, mulai dari pengguna, keuangan, dan pimpinan, perlu informasi tersendiri.
Demikian juga tahap consideration dan purchase akan lebih rumit. Setiap tahapan perlu dipersiapkan dengan seksama, sehingga proses marketing dapat membuahkan hasil.
Klik checkmark jika Anda sudah selesai membaca
[progressally_objectives]