- LEARNING OBJECTIVE ID
- SC-001201
- COMPETENCY
- Customer Roles
- READING TIME
- ± 7 mins
Sebagai seorang entrepreneur, Anda dituntut untuk dapat mengenali siapa pelanggan Anda. Bahkan, Anda harus mampu memahami alasan kenapa mereka membeli produk/jasa Anda.
Di sisi lain, tidak semua transaksi melibatkan hanya pelanggan seorang diri. Kebanyakan transaksi business-to-business (B2B) akan melibatkan 5-6 orang. Sedangkan untuk produk/jasa keluarga, transaksi biasanya akan melibatkan dua orang atau lebih.
Pertanyaannya adalah, apakah semua orang yang terlibat mempunyai peranan yang sama? Apakah ada orang tertentu yang lebih berpengaruh dibandingkan orang-orang lainnya?
Di dalam materi ini, Anda akan mempelajari mengenai:
- Perbedaan antara pelanggan dan konsumen
- Perbedaan antara transaksi business-to-customer (B2C) dan business-to-business (B2B)
- Perbedaan antara economic buyer, decision maker, dan technical buyer
- Peranan influencer dan saboteur
What are the Differences between Customer and End-User?
Tahukah Anda apa perbedaan pelanggan dan konsumen?
Banyak orang menganggap bahwa pelanggan dan konsumen adalah dua hal yang sama. Padahal, mereka memiliki peranan yang sangat berbeda. Pelanggan (customer) adalah orang yang melakukan pembelian. Konsumen (end-user) adalah orang yang akan menggunakan/menikmati produk/jasa.
Terkadang, customer dan end-user adalah orang yang sama. Namun seringkali orang yang melakukan pembelian belum tentu yang menggunakan/menikmati produk/jasanya.
Pertanyaan selanjutnya adalah, kapan Anda harus memikirkan customer dan kapan memikirkan end-user?
Pada saat Anda merancang produk/jasa yang akan ditawarkan, Anda harus memikirkan end-user. Produk/jasa yang dirancang harus dapat menjawab kebutuhan orang yang akan menggunakannya.
Sebaliknya pada saat melakukan marketing, Anda harus memikirkan customer. Seringkali customer yang akan memilih produk/jasa, pergi membeli, dan membayarnya. Anda harus memahami apa yang menjadi pertimbangan customer ini saat hendak melakukan transaksi.
Untuk lebih memahami, kita akan mengambil contoh produk kado. Orang yang membeli tentu saja berbeda dengan orang yang akan menggunakan isi kadonya.
Ada dua kebutuhan yang muncul dalam transaksi ini. Sebelum membeli, sang pemberi kado akan mempertimbangkan selera sang penerima kado. Misalnya, dia akan mempertimbangkan usia, jenis kelamin, dan kesukaan penerima kado.
Di sisi lain, sang pemberi juga akan menyesuaikan dengan kebutuhannya sendiri. Misalnya, dia akan memperhatikan dana yang tersedia atau kepraktisan dalam membeli. Kemudian, dia akan mencari pebisnis yang dapat memberikan solusi atas dua kebutuhan tersebut.
Peran penerima kado di sini adalah sebagai end-user, sedangkan pemberi kado adalah customer. Anda perlu memahami perbedaan peranan yang ada (customer roles) ini. Tujuannya agar Anda dapat merancang strategi marketing yang tepat untuk masing-masing peranan tersebut.
What are the Differences of B2C and B2B Transactions?
Kebanyakan transaksi business-to-customer (B2C) melibatkan customer dan end-user yang sama. Namun untuk business-to-business (B2B), customer dan end-user umumnya adalah orang yang berbeda.
Contoh transaksi B2C adalah saat seorang ibu yang membeli popok bayi. Sudah pasti peran ibu di sini adalah sebagai customer. Ia yang memilih tipe, jenis, dan ukuran popok. Ia yang pergi membeli dan membayar. Sang bayi adalah end-user yang akan memakai popok tersebut.
Dalam marketing untuk popok ini, sudah pasti yang menjadi sasaran adalah sang ibu. Peran ibu ini sangat penting, karena ia adalah pengambil keputusan. Strategi yang dibuat bertujuan untuk menarik perhatian ibu sehingga ia membeli.
Meskipun customer yang mengambil keputusan untuk membeli, peran end-user juga tidak kalah penting. Dia ikut ambil bagian dalam pengambilan keputusan ini secara langsung maupun tidak langsung.
Kasus akan muncul jika ternyata popok tersebut menimbulkan iritasi pada kulit bayi. Sang ibu pasti akan memilih tipe popok yang lain untuk pembelian berikutnya. Hal ini menunjukkan bahwa, pendapat end-user juga berperan penting dalam pengambilan keputusan.
Dalam bisnis B2B, customer dan end-user biasanya orang yang berbeda. Misalnya ketika seorang pebisnis membeli furniture untuk kantor berupa meja kerja.
Peran pebisnis di sini adalah sebagai customer. Dia yang memutuskan untuk membeli meja seperti apa, dan dengan harga berapa. Sedangkan pegawai kantornya adalah orang yang akan menggunakan meja tersebut. Dengan kata lain, pegawai kantor adalah end-user.
What are the Differences among Decision Maker, Economic Buyer and Technical Buyer?
Seringkali peran seorang customer bukan hanya sekedar membeli. Dia juga bertugas untuk memilih produk/jasa, menyediakan dana, dan menjalankan proses pembelian. Ternyata tidak semua tugas tersebut harus dilakukan seorang diri.
Jadi, sangat mungkin terjadi bahwa dalam suatu transaksi ada banyak orang yang terlibat. Anda sudah paham bahwa orang yang menggunakan belum tentu orang yang pergi membeli. Ternyata, orang yang pergi membeli belum tentu orang yang memutuskan membeli. Dan, orang yang memutuskan membeli belum tentu orang yang membayar.
Secara garis besar, customer dapat dibedakan berdasarkan peran mereka:
- Decision Maker: orang yang memutuskan apakah pembelian dilakukan atau tidak
- Economic Buyer: orang yang bertanggung jawab untuk menyediakan dana yang dibutuhkan
- Technical Buyer: orang yang menjalankan proses pembelian
Perbedaan peran ini dapat dilihat ketika seorang istri ingin membeli handphone. Di sini sang istri berperan sebagai decision maker. Dia yang memutuskan untuk membeli, dan memilih brand serta jenis handphone.
Suami berperan sebagai economic buyer, dengan menentukan budget dan menyediakan dananya. Lalu untuk melakukan pembelian, mereka meminta bantuan anak remajanya untuk pergi membeli. Sang anak berperan sebagai technical buyer. Dalam transaksi ini, jelas terlihat ada lebih dari satu orang yang terlibat.
Untuk kasus B2B biasanya akan melibatkan lebih banyak orang lagi. Bahkan bisa saja banyak departemen dalam perusahaan yang terlibat.
Sebagai contoh, seorang IT Developer di suatu perusahaan memerlukan sebuah server. Dia mengajukan proposal pembelian server baru tersebut kepada IT Manager. Kemudian IT Manager akan berdiskusi dengan Direktur untuk memilih produk yang terbaik.
Pemilihan produk ini disesuaikan dengan budget yang ditentukan oleh Finance Manager. Selanjutnya pegawai departemen Procurement yang akan melakukan proses pembelian produk terpilih.
Dalam kasus ini, ada tiga departemen yang terlibat dalam transaksi pembelian server. Yang menjadi decision maker adalah IT Manager bersama-sama dengan Direktur. Yang menjadi economic buyer adalah Finance Manager. Sedangkan yang menjadi technical buyer adalah pegawai di departemen Procurement.
Perbedaan peran (customer roles) ini penting sekali untuk dipahami. Setelah paham, Anda dapat menentukan dengan benar, siapa yang perlu dijadikan target marketing.
How Can We Identify the Influencers and Saboteurs?
Selain customer roles di atas, masih ada dua peranan lain yang juga berpengaruh. Mereka adalah influencers dan saboteurs.
Influencers adalah mereka yang dapat mempengaruhi end-user, sehingga end-user ingin membeli. Yang dimaksud dengan influencers ini bukanlah perusahaan penjual ataupun iklan dari mereka. Influencers merupakan pihak luar yang bukan merupakan bagian dari penjual, pembeli, ataupun pengguna.
Saboteurs adalah orang yang mempengaruhi decision maker untuk membatalkan atau menunda suatu pembelian. Seperti influencers, saboteurs juga merupakan orang luar yang berpengaruh besar bagi decision maker.
Contoh influencers jaman sekarang adalah para Celebgrams dan YouTubers. Misalnya, beberapa para YouTubers yang membuat _**video***_ tentang mainan anak-anak. Mereka dapat mempengaruhi anak-anak di seluruh dunia sehingga ingin membeli mainan tersebut.
Akibatnya, anak-anak ini akan meminta kepada orang tua mereka untuk membelikan mainan tersebut. YouTubers ini bisa dikategorikan sebagai influencers.
Lalu, siapa saboteurs yang mungkin muncul dalam contoh kasus ini?
Bisa saja yang menjadi saboteurs di sini adalah para orang tua yang lain. Mereka mungkin memberikan testimoni buruk mengenai mainan tersebut. Misalnya, dengan mengatakan bahwa mainan tersebut berbahaya atau tidak mendidik. Apabila sang decision maker terpengaruh, maka rencana pembelian pun akan dibatalkan.
Dalam transaksi B2B, juga ada influencers yang dapat mempengaruhi end-user untuk mengajukan pembelian. Misalnya, pembicara seminar yang memperkenalkan cara kerja yang lebih efisien dengan teknologi terbaru. Pembicara tersebut mempengaruhi pegawai perusahaan, sehingga mereka ingin menggunakannya. Pegawai perusahaan yang terpengaruh selanjutnya akan mengajukan pembelian kepada pimpinan mereka.
Pembelian ini akan batal apabila ada saboteur. Bisa saja yang menjadi saboteur adalah Finance Manager. Dia mempengaruhi Direktur untuk menolak dengan alasan terlalu boros ataupun alasan lainnya.
Jadi, Anda perlu mengenali siapa influencers untuk setiap transaksi Anda. Banyak pihak ketiga yang memiliki pengaruh besar bagi end-user Anda. Misalnya, artis atau tokoh yang lifestyle mereka banyak mempengaruhi end-user Anda.
Apabila Anda mengetahui siapa saja influencer ini, maka Anda dapat memanfaatkan pengaruh mereka. Anda bisa mengajukan program endorsement ataupun brand ambassador. Intinya, Anda berusaha untuk memanfaatkan platform yang mereka miliki. Tujuannya, agar Anda dapat menyampaikan pesan Anda kepada audience mereka.
Di sisi lain, Anda perlu mengetahui siapa saja saboteurs yang mengancam terjadinya transaksi. Dengan demikian Anda dapat mempersiapkan strategi marketing yang dapat mencegah hal tersebut terjadi. Misalnya dengan mempersiapkan materi content marketing (white campaign) untuk melawan saboteur.
Klik checkmark jika Anda sudah selesai membaca
[progressally_objectives]